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在这个拒收的过程中

文章来源: 更新时间:2018-10-13 15:39

  【导读】卖家刘先生在“闲鱼网”上出售一只价值万元的相机镜头,委托顺丰速递运送。到货后买家拒收,卖家则发现镜头的条形编码被人为损坏。顺丰速递称运送流程没任何问题,但可以给500元安慰金;闲鱼小二则称只能给予个人同情,别无他法。《天天315》本期聚焦:网上二手货交易,都有哪些潜规则?

  央广网北京1月26日消息 据经济之声《天天315》报道,闲鱼、拿趣、百姓网、二手物品、旧爱、空空狐……在AppleStore中输入关键词“二手”,能检索到的APP就有好几十个,汽车、服装、包具、电子器材,什么都能拿来买卖。

  买卖二手与一手货之间的差别何在?二手交易的售后、维权又有哪些“陷阱”呢?如果您遇到在网上交易二手货的纠纷可以发微信告诉我们。今天一起来听听刘先生的二手货交易经历。

  刘先生在淘宝旗下的“闲鱼网”上出售了一台相机镜头,标注价格1万元。很快就有买家询问,并且爽快地付了款。刘先生原本以为这单交易很顺利,但没想到这麻烦事才开始。

  刘先生委托送货的是顺丰速递。他寄出货物两天后,忽然接到了一个退货申请。原来是买家收到货后,拒绝收货。对方说,相机镜头有破损,并且拍了照。刘先生一看买家发来的照片,心里立刻打了鼓。照片显示,他的相机镜头的条形码已经模糊不清,完全不像他寄出的样子了。

  刘先生:买家说我这个镜头,镜头码都模糊了,都掉了,然后镜头的那个防水圈也缺了一角,说了一些毛病。他提交的照片显示,镜头码被磨掉了,和我发货之前拍的那个镜头码有很大的差别,我当时就觉得是不是被买家调包了。

  刘先生遇到的买家是深圳华强北的一家二手镜头店,虽然担心自己的镜头内部零件已经被更换,但是苦于没有证据。卖家对这一切当然都是否认的。

  记者看到刘先生发来的照片,寄出时的照片显示,相机镜头编码清晰可见;但是买家准备退货时发给他的照片却显示,相机镜头编码好像被人为的涂上了一层墨水样的黑色液体,变得很模糊。这让人不禁怀疑,是否有人对这个相机镜头动过手脚。刘先生说,他在网上看到和自己有相同遭遇的人不在少数,有的是内部零件被更换,有的不良买家则发明了一种叫“到手杀”的手段,恶意杀价,逼迫卖家降价。

  刘先生首先和顺丰速递交涉。因为当初他发运的时候特别拍了照片,还交了报价1万元的保险费。但是顺丰速递的态度是,速递员的运送过程没有任何问题,拒绝理赔。拒绝理赔的原由是刘先生不能提供寄出货物当天的照片。

  刘先生说,他在运送货物之前的一天预约了顺丰速递,但快递员临时有事,就拖延了一天才寄出。所以没有留下寄出货物当天的相机镜头照片。

  无奈之下,刘先生只能找到闲鱼网投诉。闲鱼网的小二查询到刘先生遇到的这个买家产生过很多退货订单。而一般正常的买家是不会有这么多退货的。但是基于闲鱼网的交易规则,如果刘先生拿不出足够的证据证明他的镜头在买家手里出现问题,平台方也没任何办法。小二只能给予个人同情。

  事情发展到现在,顺丰速递同意给予人道安慰,给予刘先生500元安慰金,如果刘先生拒绝,只能走司法途径解决。但是刘先生觉得,这样维权的成本实在太大。

  刘先生:闲鱼的客服说这种案例其实还算比较常见的,他们不能接受理赔,可能就给我500块钱,如果我不接受,我就去走法律程序,我说法律程序是啥?他说你上法院去起诉它。我现在就有点动摇,最终我想要这个买家负责,但是现在他利用这种交易规则,可能谁也拿不出证据来。现在就轮到我和顺丰互相,顺丰那边有法务部,我是一个人,我没法跟他继续纠缠,因为我也有工作,我也有生活,维权的成本太高。

  顺丰的工作人员解释,500元的安慰金是特别申请的,因为刘先生并不能提供能够符合理赔的证据。

  顺丰工作人员:我们也前期核实过,业务员是当面看着客户开箱验货,验货之后就直接跟我们说不一样,然后就拒收了,之后就带回来了。我是想为您去申请赔付,但是这不符合公司的赔付标准,所以我也多次和我们公司沟通,想为您特殊处理,然后给您赔500元。镜头上面那个码,看看能不能通过其他途径尽量去修饰或者恢复,费用可能也不会特别高,500元应该可以。现在这个情况也确实是调查不清楚了,如果再去调查,我觉得也没有什么特别大的进展,所以我选择了一个折中的办法,我们也希望您能退一步。

  闲鱼客服则表态,虽然经常遇到类似的案例,但是如果卖家不能提供快递公司出具的红章证明文件,就不能帮卖家处理问题。

  对此,北京启蕴邦律师事务所律师胡晓以及评论员、中国民商杂志执行社长张立栋进行了分析与解读。

  经济之声:就目前我们掌握的资料来看,刘先生在闲鱼网的遭遇是否是遇到了恶意购买?

  张立栋:买家的确有很大的恶意购买的嫌疑。而且这个买家此前经常有这种退货行为,这就不排除所谓的“到手杀”行为的可能性,因为商家的这种行为可以扩大其利益。

  胡晓:因为根据闲鱼平台的大数据,这个买家频繁出现这样的行为是很可疑的。作为一个专业的买家,他在网上购物时,肯定会要求卖家向他出示照片甚至视频。等买到以后,他会就一些小的地方提出异议,这无非有两种可能性:一个就是用这种所谓的“到手杀”的手段杀价去赚取不正当的差价,他自己可能用一些特殊的方式去恢复它的条形码;另外一种可能性就是买家趁快递员不备,将货物调包。刘先生已经报案了,但是公安机关也没有给出一个处理结果,所以现在我们也很难说买家就肯定是恶意购买。

  经济之声:刘先生和买家之间的纠纷,两人无法自行解决的情况下,对于刘先生的维权,第一责任人应该是谁?是顺丰速递还是交易平台?

  张立栋:首先,如果排除了直接调包的可能性,这就和快递没有特别大的关系,第一责任人应该就是这个闲鱼平台。因为这个平台有责任去提醒消费者与买卖双方相关的交易信息。因为这个平台采用的是一种C2C的交易模式,平台虽然没有办法对交易双方进行全程的控制,但是它完全可以通过以往的交易信息对商家的信用等级进行评价或者消费警示。这些工作平台做没做?如果它没做,平台的责任是非常大的。

  另外,从买家的角度看来,如果提供的图片能够证明买家更换了零件或者有意损毁,卖家可以起诉买家。

  胡晓:首先从法律关系的角度出发,刘先生和买家之间有买卖合同关系,另外他和平台之间构成了一个C2C的三方关系,最后他和顺丰之间有一个货物运输合同的关系。现在三个关系都夹杂在一起,所以我们很难说哪一方就一定要去承担什么责任。

  在现行的法律框架下,平台的业务实际上是非常有限的,如果把责任放到闲鱼网,最后维权的可执行性是非常低的。第二,买家不是收完货之后再退货,他是当着快递员的面就拒收了。在这个拒收的过程中,刘先生怀疑买家做了手脚,但他现在拿不出证据来证明买家做了手脚,在把货物已经交给承运人的情况下,这个责任应该由谁来承担?我个人认为去向顺丰主张更加合理。因为从邮政的特点来看,一个快递企业和消费者产生关系以后,我把货物委托给你邮寄,你在收货、运输、分拣和投递的整个过程中,你有义务去按照我们双方的约定去履行相应的义务。

  就这个案件而言,如果我拿出一个证据,我交给你的货物是A状态,但是你现在还回来的是B状态,我认为这个举证责任应该是顺丰的,所以在这种情况下,顺丰应该去承担一个举证义务。

  其二,2013年的快递市场管理办法对这种情况有所规定,在快递服务的过程中,如果延误、丢失、损毁或者与内件不符,首先要看双方有没有约定,有约定按约定执行,如果没有约定,就看有没有进行保价,如果进行了保价,就应当按照保价金额进行赔偿。如果刘先生进行了保价,他完全可以找快递公司要求按保价金额进行支付。

  经济之声:刘先生目前的困扰是无奈之下只能向顺丰妥协,接受500元的安慰金,如果按照顺丰以及闲鱼网的说法,走司法途径维权是否成本太高?

  胡晓:实际上在任何时候,司法维权的成本都是非常高的。不论是对个人客户还是企业客户来说,法律风险的预防工作才是最为重要的。顺丰作为一个快递公司,它认为我的快递员没有过错,而且刘先生、闲鱼以及快递三方都在怀疑这个买家有问题。在这种情况下,闲鱼网作为一个平台,已经发现这个买家之前有大量的恶劣信息,你有没有尽到你的管理责任?有没有向消费者进行合理的提示?如果有证据能证明,你是不是应该要求公安机关介入?

  经济之声:二手货交易不同于一手货,尤其在网络上交易更容易出现纠纷。各种陷阱、潜规则也很多。无论买家和卖家遇到这样的纠纷都非常头疼,有没有办法尽量规避这样的事情发生?

  张立栋:首先,无论是在成熟市场还是在中国这样的发展中市场,二手商品交易的交易成本都比较高,问题也比较多,因为它基本上属于一种非标准产品,它完全是根据买卖双方的认可来进行定价和交易。如果想避免或者规避这种纠纷,在各个交易环节,证据的留存都非常重要。另外在买家收货之后,也应该有一个完整的资料记录。最后,这种二手货的交易实际上和商业信用环境有着很大的关系,在商业信用环境比较差的市场中,这类纠纷就会尤其多,所以我们需要依靠更严格的法律来引导守信的商业氛围。

  经济之声:之前我们专门讨论了《电子商务法(草案)》,是否等有了较为完善的法律以及细则出台,这样的纠纷就更容易解决一些?

  胡晓:从本期这个案例看来,有几个状态是非常重要的,一个是货物在买卖时的状态;第二是在发货的时候,我给快递公司交付验收时货物的状态,最后一个就是对方收货时货物是什么状态。

  作为一个普通的消费者,如果我是一个发货人,首先我要保留一个完整的协商过程的信息。第二,我在把货物交给快递公司时,尤其是二手产品,因为它不是新品,我也要去特别留意一下我交给快递公司的时候,它是一个什么样的状态,然后再用照片或者视频等方式把些证据留存下来。

  从消费者的角度来讲,保留证据的意识是特别重要的。再遇到类似的情形时,多办一些手续,千万不要偷懒。

  消费者在二手货交易网站闲鱼网购买两部苹果手机,买卖双方面对面交易,买方收货确认付款后,卖方却迟迟收不到钱。

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